BP
Journée d'infusion
Construire une Relation Client de qualité
Comment interagir de façon positive avec ses clients et se préserver d’interactions difficiles ?
Comment aider les équipes à mieux vivre leur métier et leur permettre d’avoir les clés et outils pour se préserver et se distancier suite à une interaction inconfortable ou éprouvante ?
Comment créer des prises de conscience comportementales sur ce que j’induis et la façon dont je réagis à ce que je reçois dans ma relation à l’autre ?
Une journée dense mixant apports théoriques, experimentations et partages d’expériences pour permettre à vos équipes de monter en compétence sur leurs modes de communication interpersonnelle.
ENJEUX
- Améliorer la relation client
- Libérer la parole sur les incivilités rencontrées mais aussi sur les sources de satisfaction dans la relation client
- Prendre conscience de sa responsabilité dans sa relation à l’autre (verbal, para verbal, non verbal)
- Développer la cohésion d’équipe et renforcer l’entraide entre participants
OBJECTIFS
Objectifs pédagogiques
● Découvrir et expérimenter la méthode TENCREP et CNV
● Découvrir les 3 mécanismes du stress et les moyens de le gérer
● Enrichir son langage émotionnel grâce à la roue des émotions
● Comprendre le mécanisme de la contagion émotionnelle
● Découvrir et expérimenter la méthode CB by Bonheur et Performance pour
garder son Calme et Basculer mentalement
Objectifs opérationnels
● Mettre en pratique des outils pour préserver leur bien-être physique, mental
et émotionnel dans un contexte parfois anxiogène et morose
● Prendre du recul/de la hauteur sur des interactions clients qui peuvent être
vécues comme éprouvantes émotionnellement
● Désamorcer des situations pré-conflictuelles
● Proposer des pistes d’actions concrètes à leur niveau, au niveau du client et de
l’entreprise pour améliorer la relation
PREREQUIS
Prérequis : Cette formation s’adresse à un public de managers et de collaborateurs au contact d'une clientèle.
Un Quizz de positionnement est envoyé aux participants en amont de la journée de formation.
PROGRAMME DE LA JOURNEE
Temps d’inclusion dynamique pour apprendre à mieux se connaitre de façon ludique et adopter un état
d’esprit positif (météo, kiff, gratitude, booster)
1. Présentation de la thématique de la journée et recueil des attentes des participants
2. Libérer la parole sur le sujet de la relation client
2.1 Autodiagnostic de la qualité de sa relation avec les clients « Dessinez le sismographe de votre relation
client »
2.2. Ateliers d'expression en sous-groupe via le photo-langage
3. Partage de bonnes pratiques
3.1 Repartir des irritants et inviter le collectif à partager les méthodes/comportements déjà mis en place et
qui pourraient profiter au collectif
4. Apports théoriques et expérientiels pour réagir pendant une interaction difficile
4.1 Méthode TENCREP
4.2 Méthode de la CNV
4.3 Jeux de rôles
4.4 Communication verbale/non verbale/para verbale, contagion émotionnelle, effet miroir
5. Apports théoriques et expérientiels pour se préserver mentalement et émotionnellement
5.1 Travail sur la gestion des émotions avec la roue des émotions
5.2 Travail sur la gestion du stress avec les apports en neurocognitivisme
5.3 Exercices de distanciation
6. Travail de réflexion et de co-construction en sous-groupe
6.1 Travail individuel guidé pour faire émerger des pistes d’actions concrètes pour améliorer la qualité de
la relation client
6.2 Partage en sous-groupe puis en plénière pour synthèse et priorisation des idées
7. Clôture
7.1 Quizz de validation des acquis (possibilité de répondre au quizz via outil digital, papier ou oralement selon les participants)
7.2 Engagement personnel
7.3 Tour de table des pépites
7.4 Evaluation de la journée via questionnaire en ligne ou papier
METHODE
Méthode expositive, active et expérientielle
Format dynamique (possibilité d'aménager le format et le rythme au public)
TEMOIGNAGES PARTICIPANTS
“J'ai beaucoup aimé les temps de partage et de co-construction en sous-groupe !”
“Cette journée permet de prendre conscience que les autres services partagent les mêmes problèmes”
“Les outils délivrés pour se préserver et cultiver le positif sont très utiles”
“J'ai pris conscience de l’impact de mon comportement face aux clients”
“C'est top de se mettre dans la peau du client, ça permet d'entrer en empathie avec lui”
“J'ai aimé le dynamisme et la bonne humeur des animatrices”
EVALUATION DES PARTICIPANTS 2023
Qualité de l'animation 4,8/5
Clarté du discours : 4,7/5
Mise en application des contenus délivrés : 4,1/5
Taux d'accomplissement : 100%
Taux de recommandation : 100%
REFERENCES
EUROPCAR I LECLERC CONCARNEAU I LECLERC SAINT-BRANDAN I LECLERC GOUESNOU I LECLERC BAIN DE BRETAGNE
FORMAT ET DUREE
1 journée en présentiel en intra I 9h-17h I 12 à 15 participants par session
TARIFS
Cette journée est organisée exclusivement en intra-entreprise.
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DELAIS D'ACCES
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ACCESSIBILITE
BONHEUR ET PERFORMANCE s'engage à adapter le contenu et les méthodes d'animation de son programme ainsi que l'environnement physique du lieu de formation pour le rendre accessible à des personnes en situation de handicap, à proposer des solutions de compensation ou à orienter les personnes en situation de handicap vers les organismes spécialisés intervenants pour le compte de l'Agefiph et du Fiphfp.
